หลักการประเมินผลการปฏิบัติงาน
เพื่อพัฒนาและยกระดับศักยภาพองค์กรให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
รวมรวมโดย ธีรพงศ์ ประดิษฐ์กุล
แต่ละองค์กรมีเป้าหมายของตนเอง ทั้งเรื่องการจะทำอย่างไรให้ถึงเป้าหมายอย่างดี และสำเร็จได้ตามเวลา งบประมาณตามที่กำหนด ผมสัมฤทธิ์ที่ตรงตามความต้องการของทีมบริหาร เพื่อนำพาองค์กรให้ก้าวหน้าไปทุก ๆ ปี ปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่เราหลีกนี้ไม่ได้ ก็คือ บุคลากร ระบบการวัดผล ที่เรามีอยู่ การสรรหาบุคลากรเป็นหัวใจหลักขององค์กรอย่างหนึ่ง และสิ่งที่ตามมา คือ การประเมินและวัดผลผู้ปฏิบัติงาน และแนวทางแนวคิดที่จะวัดผลนั่นเป็นสิ่งสำคัญ หากการวัดผลมีประสิทธิภาพความเข้มแข็งขององค์กรย่อมมีผลตามมาเช่นกัน จึงขอรวบรวมนำเสนอ 10 ไอเดีย ดังนี้
1. วัดตามเป้าหมายของการปฏิบัติงาน
เป็นวิธีการวัดผลที่นิยมใช้ทั่วไป โดยกำหนดเป้าหมายเป็นระยะเวลา เช่น ทุก 3 เดือน ทุก 6 เดือนจะมีการประเมินผลงานครั้งหนึ่งเพื่อดูว่างานนั้นสำเร็จตามเป้าหมาย คือ เข้าใกล้เป้าหมายเพียงใดทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ
2. ให้คะแนนตาม Job Description
เป็นการวัดผลในเชิงพฤติกรรมของพนักงานจาก Job Description ที่ได้กำหนดบทบาทของพนักงานในแต่ละตำแหน่งไว้แล้ว เช่น การให้ความร่วมมือ ความเชื่อถือได้ การตัดสินใจ โดยการให้คะแนนจาก 1 – 10
3. วัดจากประสิทธิภาพในการทำงาน
หากพบว่าพนักงานมประสิทธิภาพในการทำงานลดลง บางบริษัทจะมีการเช็คว่าพนักงานมีความจดจ่อกับงานของตนมากเพียงใด โดยดูจากเวลาที่เขาใช้ไปกับกิจกรรมอื่น ๆ เช่น การเข้าเว็บไซต์ต่าง ๆ การเช็คอีเมล การโทรศัพท์เรื่องส่วนตัว เป็นต้น
4. ให้พนักงานให้คะแนนความพึงพอใจในงานของตนเอง
พนักงานที่มีความสุขมักจะสร้างสรรค์ผลงานได้ดี และการมีความพึงพอใจในงานของตนจะเป็นตัวชี้วัดอย่างหนึ่งให้ทราบว่าพนักงานมีแนวโน้มที่จะลาออกในอนาคตอันใกล้นี้หรือไม่
5. วัดจากผลงานของทีม
การวัดจากการทำงานเป็นทีม ผลงานโดยรวมของทีม และผลงานของแต่ละบุคคลในทีมประกอบกันจะช่วยพิจารณาได้ว่า คนในทีมสามารถทำงานร่วมกันได้ดีหรือไม่ หรือจำเป็นต้องทำการจัดสรรทีมใหม่เพื่อกระตุ้นให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
6. วัดจากความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงาน
หัวหน้างานอาจขอให้เพื่อนร่วมงานที่ทำงานแบบเดียวกันให้คะแนนกันเอง เพราะพนักงานด้วยกันจะรู้ดีว่างานในหน้าที่ดังกล่าวต้องการอะไรบ้าง และเพื่อนร่วมงานของเขาทำได้ดีเพียงใด ถือเป็นวิธีการประเมินความสามารถในการทำงานร่วมกับผู้อื่นอีกทางหนึ่ง
7. วัดจากความคุ้มค่า
พนักงานสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายในงานที่ได้รับมอบหมายอย่างคุ้มค่าหรือไม่
8. วัดจากการขาด ลา มาสาย
พนักงานขาด ลา มาสายบ่อยจนมีผลกระทบต่องานหรือไม่ ทั้งนี้ หัวหน้างานต้องคำนึงถึงเหตุผลความจำเป็นในการขาด ลา มาสาย ของพนักงานประกอบด้วย ไม่ควรดูจากจำนวนวันแต่เพียงอย่างเดียว
9. วัดจากความคิดสร้างสรรค์
ในบางตำแหน่งงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ เช่น งานออกแบบ งานการตลาดและงานสร้างสรรค์ พนักงานใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงานได้ดีเพียงใด หรือในตำแหน่งงานอื่น ๆ หัวหน้างานสังเกตเห็นพนักงานคนใดใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงานหรือไม่
10. วัดจากความพึงพอใจของลูกค้า
สำหรับตำแหน่งงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า อาจให้ลูกค้าประเมินการให้บริการของพนักงาน และนำมารวบรวมคะแนน ตลอดจนให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น เพื่อนำมาใช้ในการประเมินผลงานของพนักงาน
แม้คุณอาจจะใช้ทั้ง 10 วิธีข้างต้นในการประเมินผลงานของพนักงานแล้วก็ตาม อย่าลืมว่าพนักงานที่ดีไม่ใช่แค่คนที่ทำงานเก่ง แต่ยังต้องพิจารณาถึงคุณธรรมและจริยธรรมในตัวบุคคลด้วยจึงจะได้คนดีที่จะนำพาบริษัทให้เจริญก้าวหน้าต่อไป
การวัดผลด้วย KPI
การวัดผลอีกอย่างหนึ่งที่ทรงประสิทธิภาพเช่นกัน คือ การวัดผลด้วย KPI / OKRs โดยหลายสถาบันการศึกษาก็ให้ความสำคัญและเผยแพร่ความรู้นี้แก่ประชาชนผู้สนใจทั่วไป จึงได้ขอรวบรวมนำเสนอ หลักการทำ KPI/OKRs แบบกระชับมาส่งต่อให้สมาชิกผู้อ่านทุกท่านครับ
- KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator เป็นดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับเป้าหมายหรือมาตรฐานที่ตกลงกันไว้
- นอกจากจะใช้ประเมินผลการทำงานของพนักงานได้แล้ว ยังสามารถใช้วัดและประเมินความก้าวหน้าขององค์กรได้อีกด้วย
- ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีควรมีความเหมาะสม และเป็นที่น่าเชื่อถือ และสามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม ซึ่ง KPI ควรจะแตกต่างกันไปในแต่ละตำแหน่งหรือแผนก
KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator
ซึ่งแต่ละคำก็มีความหมาย ดังนี้
- Key: จุดหลัก หัวข้อหลัก หรือ เป้าหมายหลัก
- Performance: ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล หรือ ผลของการกระทำ
- Indicator: ตัวชี้วัดหรือดัชนีชี้วัด
Key Performance Indicator จึงหมายถึง ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นอกจากจะเป็นวิธีการประเมินผลงานของพนักงานแล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรสามารถใช้ในการวัดและประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์กรได้ด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ การจะทำ KPI ให้ได้ผลนั้น ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีควรมีความเหมาะสม สามารถที่จะโน้มน้าวให้ทุกคนในองค์กร ตลอดจนสาธารณชนเชื่อถือ ซึ่งผลงานที่วัดจากตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลักจะแสดงถึงภารกิจที่องค์กรจะต้องปฏิบัติบนพื้นฐานของเป้าหมายที่ตั้งไว้โดยต้องสามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนี้ ดัชนีการชี้วัดหรือ KPI ที่ดีก็ควรมีคุณลักษณะในการวัดผลงานของบุคลากรในแต่ละระดับงาน ตำแหน่งงานที่เหมาะสมด้วย แต่ละองค์กร หรือแต่ละตำแหน่งงานอาจจะมี KPI ที่แตกต่างกันก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายอาจตั้งค่า KPI จากเปอร์เซ็นต์รายได้ที่กลับเข้าสู่องค์กร หรือฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดผลค่า KPI จากการตอบคำถามของพนักงานไปสู่ลูกค้าอย่างครบถ้วนโดยกำหนดเงื่อนไขด้านเวลา
จะเห็นได้ว่า KPI นั้นนับเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานการชี้วัดผลที่ได้รับการยอมรับอย่างมากในองค์กร ซึ่งบริษัทก็จำเป็นต้องทำความเข้าใจร่วมกันกับบุคลากรในการประเมินหรือชี้วัดผลผ่านการใช้ KPI ให้ได้อย่างเหมาะสมด้วย เพื่อพัฒนาและยกระดับศักยภาพองค์กรให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
การวัดผลด้วย OKRs เทรนด์ในอนาคต
OKR ในรอบหลายปีมานี้ก็กลายมาเป็นคำฮิตติดปากของคนทำงานกันมากยิ่งขึ้น หลาย ๆ บริษัทเองนั้นเมื่อมีการนำ OKR เข้าไปใช้งานภายในองค์กรต่างก็พูดเป็นเสียงเดียวกันเลยว่าเข้ามาช่วยเปลี่ยนแปลงทิศทางขององค์กรได้จริง ๆ ซึ่งหากจะพูดว่าเป็นกุญแจดอกสำคัญในการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จเลยก็คงจะไม่ใช่คำกล่าวที่เกินจริง ตัว OKR เองนั้นก็ยังเหนือกว่าระบบประเมินแบบเก่า ๆ ที่มุ่งเน้น KPI ของพนักงาน แล้วด้วยเหตุต่าง ๆ ที่กล่าวมาเหล่านี้จึงเป็นเครื่องยืนยันว่า OKR จะกลายมาเป็นเทรนด์ที่บริษัทต่าง ๆ จะค่อยทยอยปรับมาใช้อย่างแน่นอน
OKR – Objective, key results แบบย่อ
แม้ว่า OKR จะเป็นคำที่ดูเหมือนกลายมาเป็นคำสามัญไปแล้ว แต่แท้ที่จริงแล้วคำ ๆนี้ก็ยังมีคนที่ไม่รู้จักความหมายอยู่เป็นจำนวนมาก คือ เคยได้ยินแล้วรู้สึกคุ้น ๆ แต่เมื่อถามความเข้าใจเกี่ยวกับ OKR กลับได้แต่ยืนนิ่ง เราจะมาทำความอธิบาย OKR กันให้แบบย่อ ๆ OKR นั้นหากกล่าวกันจริง ๆ แล้วก็คือ เครื่องมือในการตั้งเป้าหมายที่มีการกำหนดตัววัดผลอย่างชัดเจน โดยแบ่งเป็น objective และ key results แยกออกเป็นข้อ ๆ หากคุณรู้สึกว่าตอนนี้ก็ยังไม่เข้าใจสักเท่าไรลองอ่านดูได้จากบทความมาทำความรู้จักกับ OKR กันเถอะ ก่อนที่จะไปกันต่อในเนื้อหาด้านล่าง
ทำไม OKR จึงจะเป็นเทรนด์ในอนาคต
1. OKR ส่งเสริมเรื่อง team alignment
เครื่องมือในการวัดผลที่เรารู้จักกันดีอย่าง KPI หรือแบบประเมินพนักงานตัวอื่น ๆ นั้น มักจะโฟกัสในเรื่องผลงานส่วนบุคคลเป็นหลัก และหลายต่อหลายครั้งก็มักจะไม่สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายองค์กร ที่แย่ยิ่งกว่านั้นคือ บริษัทเองอาจจะไม่มีเป้าหมายขององค์กรแบบเป็นชิ้นเป็นอันทำให้พนักงานนั้นก็มองไม่เห็นทิศทางโดยรวมขององค์กร แต่ OKR นั้นจะช่วยให้การทำงานของทุกทีมเป็นไปในทิศทางที่สอดคล้องกับองค์กร เริ่มตั้งแต่การตั้งเป้าหมายขององค์กร และจึงแยกย่อยออกเป็นเป้าหมายทีม และเป้าหมายส่วนบุคคลของแต่ละคนออกไป และการทำเช่นนี้จะทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง และเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงสำคัญต่อการเติบโตขององค์กร
2. โฟกัสงานได้มากกว่า
ด้วยความที่มีการตั้งเป้าหมายและมาตรวัดผลลัพธ์อย่างชัดเจน ทำให้พนักงานทุกคนรู้ว่าตนเองต้องโฟกัสที่จุดไหน ทุกคนจึงรู้ว่างานสำคัญของตนเองคืออะไร ทำให้แต่ละคนมีการ commit ในงานตนเอง และเสียเวลาน้อยลงไปกับงานเล็ก ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับตนเอง ส่งผลให้ทุกคนในองค์กรยังมีวินัยในการทำงานและทุ่มเทพลังงานไปกับสิ่งที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์อย่างแท้จริง
3. ช่วยให้ผลงานดีขึ้น
ด้วยความที่การทำ OKR นั้นโดยมากจะมีการทำเป็นรอบ รอบละประมาณ 3 เดือน สิ่งสำคัญอีกอย่างคือ การที่ต้องมีการตั้งเป้าหมายที่ไม่ยากและไม่ง่ายจนเกินไป อีกทั้งยังต้องมีการติดตามและรีวิวผลอยู่อย่างสม่ำเสมอ ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ทำให้ผลงานของพนักงานดีขึ้นด้วยระบบของ OKR เอง เพราะทุกครั้งที่มาการรีวิวจะเห็นได้ทันทีว่า ณ จุดนี้เรายังห่างไกลจากเป้าหมายที่เราวางเอาไว้เท่าไร และด้วยความที่ OKR นั้นจะไม่ถูกผูกกับการตัดเกรดประเมินผลงาน ทำให้พนักงานก็จะเกิดความรู้สึกท้าทายในการตั้งเป้าหมายที่ยากมากขึ้น ซึ่งตรงนี้จะต่างจากระบบอื่น ๆที่มักจะผูกกับการประเมินเกรดทำให้พนักงานมักจะใช้ระบบ play safe เพื่อให้ตนเองทำได้ตามเป้าหมาย
4. พนักงานมีเป้าหมายและอิสระมากขึ้น
ในระบบอื่น ๆเป้าหมายนั้นมักจะถูกกำหนดให้จากหัวหน้างาน แต่ OKR นั้นการตั้งเป้าหมายมักจะต้องคิดตั้งเป้าหมายด้วยตนเอง ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกอินและผูกพันกับเป้าหมายที่ตนเองตั้งไว้มากกว่า ส่งผลให้พนักงานมีเป้าหมายในการทำงานอย่างแท้จริง ไม่ใช่รู้สึกว่าตนเองมีเป้าหมายจากความรู้สึกถูกกดดันจากหัวหน้างาน และจากการที่มีการกำหนด key results ที่ใช้วัดผลอย่างชัดเจน ทำให้พนักงานมีอิสระในการทำงานมากขึ้น กล่าวคือ ในการทำให้ถึงผลลัพธ์ KR ที่ตั้งไว้ อาจจะมีวิธีที่หลากหลายที่สามารถทำได้ ตรงจุดนี้เองทำให้พนักงานมีอิสระในการตัดสินใจใน task งานตนเอง ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นอีกด้วย
5. โปร่งใสสำหรับทุกคน
Objective ของ OKR จะถูกแสดงแบบ public ทุกคนจึงสามารถเห็นว่า OKR ของบริษัทและคนในทีมเป็นอย่างไร ความเกี่ยวโยงของ OKR ในแต่ละทีมเป็นอย่างไร ทำให้ OKR เป็นระบบที่มีความโปร่งใสมาก ๆ ช่วยลดความซ้ำซ้อนของงานที่เกิดขึ้นจากการทำซ้ำของแต่ละแผนก และยังส่งเสริมในเรื่องของความเป็น ownership อีกด้วย