เทคนิคการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพ (ตอนที่ 1/2)
กระบวนการของบุคคลที่ต้องการแก้ไขปัญหาโดยสันติวิธีเพื่อให้เกิดการประนีประนอม
เรียบเรียงโดย ธีรพงศ์ ประดิษฐ์กุล
การเจรจาต่อรอง สำหรับในองค์กรธุรกิจเป็นเรื่องสำคัญ หลายองค์กรมองข้ามเรื่องนี้ และหลายองค์กรก็ได้ให้ความสำคัญมาก ๆ การเจรจาต่อรองโดยทั่วไปก็สามารถทำได้ แต่ถ้าจะให้มีประสิทธิภาพนั้นต้องมีรูปแบบที่ดี ชัดเจน มีกลยุทธ์ การเจรจาต่อรองนี้ไม่เพียงแต่เป็นแค่ในเรื่องธุรกิจ แต่เป็นได้ทุกอย่างของการดำรงชีวิตของมนุษย์ ทุกยุคทุกสมัย ทุกเชื้อชาติ ทุกวัย ทุกภาษา ทุกอาชีพ หรือเรียกได้ว่าเกือบจะทุกสถานการณ์ ถ้าสมาชิกผู้อ่านได้ลองคิดดีดี จะเห็นว่าการต่อรองนี้ในชีวิตประจำวัน แต่ละวันเราต้องใช้การเจรจาต่อรองวันละหลาย ๆ ครั้งเลยทีเดียว
ความหมายของการเจรจาต่อรอง หมายถึง กระบวนการของบุคคลที่ต้องการแก้ไขปัญหาโดยสันติวิธีเพื่อให้เกิด การประนีประนอม พยายามหาข้อตกลงที่ยอมรับได้ของคู่สนทนาทั้ง 2 ฝ่าย โดยมีการเสนอข้อแลกเปลี่ยน ซึ่งนำผลประโยชน์มาให้ทั้ง 2 ฝ่าย (WIN – WIN) และรู้สึกดีเห็นพ้องกันทั้ง 2 ฝ่าย
เพราะเหตุใดการเจรจาต่อรองจึงไม่ประสบผลสำเร็จ
- ไม่มีการศึกษาคู่เจรจาต่อรอง ทำให้เกิดข้อขัดแย้งได้ง่าย ก่อนที่เราจะเจรจานั้น การศึกษาคนที่เราจะคุยด้วย องค์ประกอบโดยรวมของบริษัท สภาพแวดล้อมต่าง ๆ แต่ถ้าเกิดความขัดแย้งเนื่องจากเจรจากันไม่เข้าใจ และไม่ศึกษาข้อมูลความต้องการของฝ่ายตรงข้ามและฝ่ายของเราเองก่อนการเจรจาก็ยากที่จะเข้าใจเรื่องที่จะตกลงกัน
- ข้อตกลงระหว่าง 2 ฝ่ายไม่เป็นที่น่าพอใจ ปกติก่อนการเจรจาเราจะรู้ได้ว่า อีกฝ่ายต้องการอะไร เช่นผู้ขายต้องการขายอะไร และผู้ซื้อต้องการซื้ออะไร ความต้องการเป็นอย่างไร ความพึงพอใจ ทั้งสองฝ่ายเป็นเรื่องสำคัญถึงแม้ว่าจะเป็นการยอมและถอยคนละก้าว แต่ที่สุดก็จะตกลงกันได้ แต่ถ้าการเจรจาเกิดความไม่วางใจ ไม่น่าพอใจ การเจรจาก็จะไม่สำเร็จ ความสำเร็จนั้นจะดี หรือง่าย อยู่ที่ความพึงพอใจทั้งสองฝ่ายจริง ๆ
- ผลประโยชน์ที่ได้รับไม่คุ้มค่าต่อการลงทุนของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือทั้ง 2 ฝ่าย ต้องยอมรับว่าการทำงานธุรกิจ หรือการต่อรองนั้น ผลประโยชน์ไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อมเป็นปัจจัยที่ทำให้ทุกสิ่งลงเอยด้วยดี ในทำนองเดียวกันหากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเห็นว่าการเจรจานั้นคุ้มค่าก็จะต้องหยุดลงในที่สุด
เจรจาต่อรองอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
- การเจรจาต่อรองเป็นสิ่งที่ต้องดำเนินการอย่างเป็นระบบ มีรูปแบบ มีชั้นเชิง และมีกลยุทธ์
- ศึกษาคู่เจรจาต่อรอง คาดเดาความต้องการของคู่เจรจา และเข้าใจในข้อกังวลของฝ่ายตรงข้าม ในบางครั้งที่มีการเจรจาต่อรอง เราอาจจะไม่ทราบ หรือ ทราบไม่หมดว่าคู่เจรจาต่อรองของเราต้องการอะไร แต่การวิเคราะห์ก่อนการสนทนาเป็นสิ่งจำเป็น ดังนั้นถึงมีความจะเป็นที่จะต้องมีการคิดวิเคราะห์คาดเดา ก่อนการเจรจาต่อรองสำคัญ ๆ เสมอ
- แม้จะไม่มีรูปแบบหรือสูตรสำเร็จ แต่การเตรียมตัว เตรียมการ วางแผนล่วงหน้า เลือกผู้แทนในการเจรจาที่เหมาะสมและการนำเสนอที่ดีย่อมสามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพในการเจรจาได้ดีที่สุด วางกรอบการเจรจาต่อรองในเชิงบวกให้เป็นงานสำคัญที่ร่วมกันทำ และทั้ง 2 ฝ่ายคาดว่าจะได้ประโยชน์
- เน้นย้ำความเปิดกว้างของการที่จะรับฟังผลประโยชน์และผลประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย หากการเจรจาไม่เปิดใจรับฟังกัน หรือตั้งธงของตัวเองตั้งแต่แรก และยืนยันว่าจะไม่ยอมถอย แน่นอนที่สุด คู่การต่อรองก็คิดเช่นนั้นด้วย ดังนั้นถ้าเราคิดอยู่ว่าต้องการให้เจรจาสำเร็จเราต้องเปิดใจเพื่อรับฟังข้อเสนอ และมานั่งพิจารณาหรือถอยกลับมาหารือกับทีมก่อนก็ย่อมทำได้ ดีกว่าการตัดสัมพันธ์และยกเลิกการสนทนา
- เมื่อเริ่มการเจรจาต่อรอง ให้พูดและฟังตามปกติเพื่อให้กระบวนการสื่อสารปฏิสัมพันธ์เป็นไปด้วยดี กริยาการพูดและการฟังถือว่าเป็นเรื่องสำคัญ การสงวนท่าทีโดยการฟังและวิเคราะห์ไปด้วย จะทำให้การสนทนามีประสิทธิภาพ มากกว่าการแย่งกันพูด แม้แต่กริยาสีหน้าของผู้เจรจาต้องแสดงออกอย่างเป็นมิตรเพื่อให้การเจรจานี้สำเร็จผลตามความต้องการ
- การเจรจาต่อรองที่ดีต้องคำนึงถึงการมีจรรยาบรรณในวิชาชีพของตนด้วย มีองค์ประกอบหลายอย่างเกี่ยวกับจรรยาบรรณที่เป็นเรื่องทั้งวิชาชีพ ศีลธรรม และมนุษยธรรม คนที่เจรจากันนั้นการทำในสิ่งที่ถูกต้องในวิชาชีพก็ถือว่าเป็นคนที่น่าคุยน่าคบหา และไม่นำเรื่องผิด ๆ และเรื่องยากลำบากเข้ามาในวงสนทนา
- มีไหวพริบ ทั้งการโน้มน้าวใจ การจูงใจ การฟัง การตั้งคำถาม การตอบคำถามเพื่อแก้ไขปัญหาโดยสันติให้เกิดการประนีประนอม การพูดถึงได้กำหนดไว้ว่าเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เราเคยไปฟังนักพูดเก่ง ๆ เขาสามารถพูดให้เรานั่งฟังได้เป็นชั่วโมง ๆ โดยไม่เบื่อ นั่นคือผู้เจรจาหรือพูดต้องมีทักษะทั้งการเล่าเรื่อง การฟังข้อคิดเห็น และการสนทนาโต้ตอบอย่างฉลาด จึงมีบางคนเคยพูดว่า ถ้าเราจะสนทนาให้เราพูดในสิ่งที่ผู้ฟังอยากรู้อยากทราบ ไม่ใช่พูดในสิ่งที่เราอย่างพูดฝ่ายเดียว ศิลปะการพูดถึงเป็นหัวใจของการเจรจาต่อรองนั่นเอง
- มีความเหมาะสม และสามารถยืดหยุ่นได้ซึ่งนำผลประโยชน์มาให้ทั้ง 2 ฝ่าย (WIN – WIN) และรู้สึกดีเห็นพ้องกันทั้ง 2 ฝ่าย ระหว่างความยืดหยุ่นและความยึดมั่นคงไม่ต้องเลือกเลยว่าแบบไหนดีที่สุดสำหรับการเจรจา นักเจรจาต่อรองถึงต้องมีความยืดหยุ่นเพื่อให้ได้มาถึงความสำเร็จของการสนทนา เป็นการดีถ้าเราใช้ความยืดหยุ่นและผลสำเร็จสุดท้ายลงเองด้วยดี ดังนั้นการยืดหยุ่นถึงเป็นความสำคัญการต่อรอง หากมีการยืดหยุ่นทั้งสองฝ่ายก็ยิ่งเป็นการดีมาก ๆ กับการสนทนาและจะสามารถใช้เวลาเพียงไม่นานก็เสร็จสิ้นได้
- ปิดท้ายด้วยการสรุป แม้จะไม่สามารถข้อตกลงระหว่าง 2 ฝ่าย หรือผลการเจรจาไม่เป็นที่น่าพอใจ แต่ควรจากกันด้วยดีเพราะเราอาจต้องมีการเจรจาได้อีกในอนาคต การเจรจาไม่จำเป็นว่าจะต้องสำเร็จปิดเกมส์ได้ทุกครั้ง แต่การเจรจาทุกครั้งก็จะต้องมีการสรุปร่วมกันในโต๊ะประชุมถึงสิ่งที่ได้เจรจากันมาตลอดระยะเวลานั้น เพื่ออาจจะมีการเจรจารอบต่อไป อย่างน้อยก็ได้มีการพูดคุยหารือกัน และยังเป็นเพื่อนที่ดีต่อกันเพื่อการเจรจาในอนาคตด้วย
หนทางสู่การเจรจาต่อรองที่เป็นเลิศ
การต่อรองไม่สามารถชนะได้ทุกครั้ง เพราะการเจรจาต่อรองไม่มีรูปแบบหรือสูตรสำเร็จที่แน่นอนตายตัว เพราะเราต้องเจรจาต่อรองกับคน โดยที่แต่ละคนก็มีความแตกต่างหลากหลาย และมีมุมมองต่างกัน เราจึงต้องยอมรับในความต่างกัน หรือแม้แต่จะเป็นคนเดียวกัน ถ้าต่างเวลา หรือต่างสิ่งแวดล้อมแต่ละคนก็เปลี่ยนไปการเจรจาต่อรองจึงต้องมีการเตรียมการ มี 3 ขั้นตอน คือ
- ขั้นตอนก่อนการเจรจา
- ขั้นตอนระหว่างการเจรจา
- ขั้นตอนปิดการเจรจา
จะขอเรียงลำดับการเตรียมพร้อมก่อนการเจรจา ระหว่างเจรจา และปิดการเจรจา ดังการไล่เรียบลำดับเป็นขั้น ๆ เพื่อให้ผู้อ่านสามารถที่จะนำไปปฏิบัติได้ง่าย ดังนี้
ขั้นตอนก่อนการเจรจา
- กำหนดเป้าหมายการเจรจา เช่น สิ่งที่อยากจะได้ สิ่งที่ตั้งใจจะได้ สิ่งที่ต้องได้ สามสิ่งนี่เป็นเป้าหมายให้เราคิดในใจว่า เราจะได้ 3 สิ่งนี้มาได้อย่างไรเมื่อต้องอยู่ในระหว่างการสนทนาและผลหลังจากการสนทนาต่อรองแล้ว ดังนั้นการเตรียมพร้อมนั่งลงคุยกันในทีม หรือแม้แต่ตัวเราเองจะต้องเตรียมเอกสารข้อมูล วิธีการนำเสนออย่างไรเพื่อให้สำเร็จได้มาตามความต้องการ 3 สิ่งนี้
- กำหนดทางเลือกต่าง ๆ เพื่อให้สำเร็จผลตามต้องการ คงไม่มีการสนทนาใดที่จะเป็นไปตามสิ่งที่เราต้องการแบบสวยงาม เราต้องคิดไว้เสมอว่าคู่ต่อรองอาจจะมีอะไรที่เราคิดไม่ถึง ดังนั้นการมีช่องทางเลือกไว้มากกว่า 1 ช่องทางย่อมเป็นการดีที่สุด เพราะสิ่งที่เราประสงค์อาจจะไม่ใช่ทางออกของการสนทนาของคนสองคนแต่ช่องทางอื่น ๆ อาจจะดีกว่า แน่นอนที่สุดถ้าเราได้เตรียมพร้อมทางออกอื่น ๆ ไว้ก็จะทำให้เราจบการสนทนาต่อรองได้สำเร็จ
- ค้นหาคำตอบให้พบว่าสิ่งใดที่คู่เจรจาถือว่าสำคัญ แต่ในมุมของเรากลับมองว่าไม่มีความสำคัญ เพราะว่าหากเราต้องตกลงอะไรสักอย่างและต้องมีการทำอะไรสักอย่างแต่ สิ่งที่สรุปนั้นสำคัญเพียงฝ่ายเดียวคือฝ่ายคู่สนทนา เช่นนี้แล้ว การสนทนานี้จะมีประโยชน์อย่างไรกับเรา ดังที่แจ้งไว้แล้วว่าการเจรจาต่อรองการสำเร็จที่สวยงามที่สุดคือการได้ข้อตกลงร่วมกัน และเห็นดีทั้งสองฝ่าย (WIN – WIN) นั้นเอง
- เอกสารข้อมูลที่ต้องเตรียมนั้น เป็นเอกสารที่เรายอมให้ได้ เปิดเผยได้ เพราะเอกสารหรือข้อมูลบางอย่างมีความจำเป็นที่ยังต้องเป็นความลับ เราไม่จำเป็นต้องแสดงทุกสิ่งให้กับคู่เจรจาต่อรองกับเราทุกสิ่ง เพราะการทำเช่นนั้นอาจจะทำให้เราเสียเปรียบในแง่มุมต่าง ๆ ได้
- เตรียมสถานที่และบรรยากาศ สำหรับการสนทนา ไม่จำเป็นเสมอไปที่เราจะต้องใช้สถานที่ในสำนักงานของเราหรือของคู่สนทนา อาจจะใช้สถานที่กลางๆหรือนอกสถานที่ เพียงคงไว้แต่ความเหมาะสมบรรยากาศ เพื่อให้เกิดภาพและอารมณ์ของการสนทนาคล้อยตามได้ จึงมีหลายครั้งที่การสนทนาจะเกิดขึ้นในร้านอาหารหรู หรือท่ามกลางธรรมชาติ หรือสโมสรสนามกอล์ฟ แม้แต่ในร้านกาแฟ แต่ขอให้เป็นสถานที่ที่ให้บรรยากาศที่สบาย เงียบสงบสนทนาได้โดยไม่มีสิ่งรอบข้างส่งเสียง กลิ่น ทำให้การสนทนาเป็นอุปสรรค
- กำหนดเวลาการประชุม เมื่อเราส่งจดหมายเชิญประชุมไม่ว่าจะทางใดก็ตาม เราจะนัดหมายเวลาเช่น เริ่มประชุมกี่โมง ถึงเวลากี่โมง การกำหนดเวลาเช่นนี้จะทำให้การสนทนาอยู่ในกรอบเวลาฝ่ายสนทนาก็จะเตรียมพร้อมข้อมูลนำเสนอให้เหมาะสมกับเวลา มีการเตรียมพร้อมไม่ต้องกังวลเรื่องการทำภาระกิจอื่นหลังจากการประชุม และเราก็ควรจะควบคุมการสนทนาให้อยู่ในกรอบเวลาด้วย
- เตรียมทีมบุคคลเพื่อการสนทนา คนที่มีผลกับการตัดสินใจ การติดตาม มีความรู้ด้านเทคนิค ผู้ที่จะต้องจดการประชุม ต้องมีการกำหนดหน้าที่เพื่อให้การประชุมนั้นมีประสิทธิภาพ และจะทำให้คู่สนทนานั้นมองว่าเราพร้อมการเจรจาครั้งนี้มากน้อยเพียงไร
- เตรียมเรื่อง เช่น ประวัติคู่เจรจา ทางเลือกที่เป็นข้อเสนอให้คู่ต่อรอง ทางเลือกที่เราต้องการ ทางเลือกที่เราทั้งสองฝ่ายน่าจะยอมร่วมกันได้ และให้มองถึงทางเลือกสถานการณ์ขั้นปิดข้อตกลง
- กำหนดหน้าที่บุคคลที่จะเป็นหัวหน้าเจรจา ผู้สรุป ผู้สังเกตการณ์วางแผนกลยุทธ ยุทธวิธี ที่ยืดหยุ่นได้ เจรจาไม่ได้ผล ควร พัก การเจรจาชั่วคราว เพื่อวางแผนใหม่
ขั้นตอนระหว่างการเจรจา
- เปิดการเจรจาด้วยการพูดคุยเรื่องทั่วไป เช่น การแนะนำตัวซึ่งกันและกัน ธุรกิจโดยรอบของแต่ละคน สภาพเศรษฐกิจที่พบเจอ ดินฟ้าอากาศ เป็นต้น เพื่อให้เกิดความเป็นกันเอง
- เริ่มประเด็นกัน จะฟัง จะถาม หรือจะเสนอแนะบ้างก็สามารถทำได้ ชวนให้คู่สนทนาให้ความเห็นเป็นประเด็นทีละจุด ไม่ควรผูกมัดหรือถูกมัดก่อนเวลาอันควร ให้เราวิเคราะห์จุดยืนของคู่เจรจา หาลำดับความสำคัญก่อนหลัง อะไรเป็นเรื่องแรก ๆ ที่คู่สนทนาให้ความสำคัญมาก ๆ เราจำเป็นจะต้องมีข้อมูลและการค้นหาเรื่องดังกล่าวพร้อมไว้
- ในระหว่างการสนทนา กริยา กาย ท่าทาง วาจา อากัปกริยา คำพูด ภาษาที่ใช้ วลีเช่น คงจะ คิดว่า น่าจะ… เช่นนี้จะต้องใช้ให้เหมาะสม และไม่สมควรตกลงก่อนการตัดสินใจในเวลาที่เหมาะสม รวมถึงผลสำเร็จความประสงค์ที่ชัดเจนว่าใครจะได้ ใครจะเสีย
- การให้ข้อเสนอ ต้องเป็นข้อเสนอที่เป็นไปได้ สมเหตุสมผล สามารถปฏิบัติจริงได้ มีความยืดหยุ่น และมั่นคงในเรื่องที่จำเป็น ใครได้รับอะไรของที่ได้มาจากการสนทนาและเสนอทั้งการให้และการรับ
- เงื่อนไขที่เสนอตกลงเป็นเงื่อนไขที่สร้างสรรค์ ไม่เพิ่มเติมจนมากเกินไป คุณค่าที่ยอมรับได้หรือให้ได้ เป็นสิ่งมีค่าในแง่คู่เจรจาแต่ด้อยค่าในแง่ของเรา เพื่อการได้เปรียบในการต่อรอง
ขั้นตอนการปิดการเจรจา
- ถ้ารู้สึกว่าใกล้ได้ข้อตกลงแล้วเราได้ตามเป้าหมาย ให้ตกลงและทำการปิดการเจรจา เพื่อปิดประเด็นและรักษาเวลาที่เหมาะสม การไม่ปิดประเด็นการเจรจาอาจจะเกิดอะไรขึ้นในระหว่างนั้นได้ โดยการสรุปต้องสรุปให้ทั้งสองฝ่ายรับรู้ตรงกัน และตกลงร่วมกัน
- ต้องเป็นการลงรายละเอียดทั้งสัญญา ไม่ใช่แค่บางส่วน การตกลงที่มีมูลค่าสูง การทำสัญญาเป็นเรื่องสำคัญ การตกลงด้วยวาจา หรือ ไม่ได้บันทึกและลงชื่อรับทราบร่วมกัน อาจจะเกิดกรณีขัดแย้งหรือโต้แย้งในภายหน้าได้ และข้อตกลงในสัญญาต้องชัดเจนไม่เข้าใจเป็นอย่างอื่นได้
- ถ้ามีความจำเป็นเพื่อการให้อีกเล็กน้อยเพื่อให้ปิดการสนทนา ก็อาจจะต้องยอม กรณีประเด็นที่เราไม่ได้เสียไรมากจนเกินไปเป็นเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อความพึงพอใจเท่านั้น
- และสุดท้ายคือการสรุป ก่อนการเลิกเจรจา ให้มีความเข้าใจตรงกัน และนัดวันที่จะต้องลงนาม และไม่มีการเปลี่ยนแปรเป็นอื่น ข้อตกลงทั้งสองฝ่ายต้องเข้าใจอย่างละเอียดและไม่มีประเด็นข้อสงสัยใดใด
