ทำการตลาดอย่างไรให้อยู่ในใจลูกค้าอย่างยั่งยืน ตอนที่ 2

Written on Saturday, 18 February 2012.

หลักการเลือกใช้หมึก UV ให้ถูกประเภท

สวัสดีครับกระผมนายไอไอเคมาพบกับทุกท่านอีกครั้งมาคราวนี้ผมมีเรื่องเกี่ยวกับหมึก UV มานำเสนอครับ หลายท่านคงรู้จักเทคโนโลยีการพิมพ์ด้วยระบบUV โดยพระเอกตัวละครสำคัญตัวหนึ่งในการพิมพ์ระบบ UV คงหนีไม่พ้นหมึก UV แต่หลายท่านคงไม่ทราบว่า หมึก UVเดี๋ยวนี้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ดังนั้น ในบทความนี้ขอแนะนำท่านผู้อ่านรู้จักกับหมึก UV ให้มากขึ้นนะครับ

หลักการเลือกใช้หมึก UV ให้ถูกประเภท

1. ลักษณะของงานพิมพ์ (Kinds of job) โดยงานพิมพ์สำเร็จรูปเกี่ยวข้องกับวัสดุใช้พิมพ์หลากหลายชนิด จึงมีเรื่องของการยึดเกาะได้ในหลายๆ วัสดุใช้พิมพ์มาเกี่ยวข้อง เช่น PP PVC

2. เครื่องจักร (Machines) เครื่องพิมพ์ ยี่ห้อและสภาวะการพิมพ์แตกต่างกัน ที่ดีที่สุดควรใช้ เพลท, ผ้ายาง, น้ำยาฟาวน์เทน และน้ำยาล้าง ที่จำเพาะสำหรับระบบการพิมพ์ UV เท่านั้น แต่บางครั้งอาจปรับใช้เครื่องพิมพ์ออฟเซทดั้งเดิมมาใช้ได้ในระยะสั้น โดย Plate นั้นต้องผ่านการอบ เพื่อให้ความคงทนมากขึ้น ส่วนน้ำยาฟาวน์เทนควรเลือกใช้ชนิดที่มีสารประกอบกัมอะราบิคน้อยๆ

3. หลอดไฟ (Lamp) หลอดรังสี UV มีความสำคัญเนื่องจากกระบวนการแห้งตัวของหมึก UV อาศัยปฎิกิริยาระหว่างสสาร และรังสี ซึ่งมีหน่วยวัดเป็น วัตต์ต่อเซนติเมตร และค่าพลังงานการฉายรังสีมีหน่วยเป็น มิลลิจูลต่อตารางเซนติเมตร

UV ใช้วิธีการฉายรังสีทำให้ Photointiator เกิดการกระตุ้น แล้วเร่งให้ Monomer และ Oligomer จับตัวเป็นของแข็ง Conventional ใช้หลักการเกิด Oxidation ของน้ำมันและการระเหย การซึมผ่านของ Solvent

• รูปขวา ความหนาของชั้นหมึกบาง ทำให้การฉายรังสีส่องทั่วถึง ทำให้การแห้งตัวสมบูรณ์ทันที หลังการฉายรังสีสามารถทดสอบได้ด้วยวิธีการใช้เล็บขูดทันทีหลังการฉาย และหลังการฉายจะไม่เลอะ

• รูปกลาง ความหนาของชั้นหมึกหนาขึ้น ทำให้เฉพาะส่วนบนของชั้นหมึกแห้งสมบูรณ์หลังการพิมพ์ แต่ส่วนล่างจะค่อยๆ แห้งตัวสมบูรณ์หลังจากการฉาย 1 วัน สามารถทดสอบได้ด้วยวิธีการใช้เล็บขูดทันที หลังการฉายจะมีเลอะและหลังการฉาย 1 วัน จะไม่เลอะ

• รูปซ้าย ความหนาของชั้นหมึกหนามาก ทำให้เฉพาะส่วนบนของชั้นหมึกแห้งสมบูรณ์หลังการพิมพ์ แต่ส่วนล่างจะค่อยๆ แห้งตัวสมบูรณ์หลังจากการฉาย 1 วัน ส่วนล่างจะไม่แห้งตัวแม้ตั้งทิ้งไว้นาน ซึ่งส่วนนี้จะต่างกับหมึกฐานน้ำมัน ซึ่งสามารถแห้งตัวได้ ถ้าทิ้งไว้นาน

สรุปปจจัยที่มีผลตอการแหงตัวของหมึก UV (Curing)

• ปริมาณและชนิด Photointiator ในหมึก

• สีและความหนาแน่นของ Pigments

• อุณหภูมิรังสี

• ความหนาของชั้นหมึก

• ความเร็วของการฉายรังสี UV (ความเร็วต่อชั่วโมงขณะพิมพ์)

• ระดับพลังงานของการฉายรังสีมากหรือน้อย

ท้ายนี้กระผมนายไอไอเค หวังว่าเนื้อหาเกี่ยวกับ UV Printing Inks Trouble Shooting จะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านทุกท่าน กระผมจะนำเสนอเนื้อหาสาระดีๆ ภาคต่อจากฉบับนี้ ในประเด็นอื่นที่น่าสนใจมาให้ท่านผู้อ่านได้อ่านกันอีกครั้งในฉบับหน้านะครับ

นายไอไอเค

prd.mgr@inter-ink.com, mkt@inter-ink.com

แนวคิดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management: CRM)
โดย คุณอรชุดา ประภาพงศ์พันธุ์
ผู้จัดการส่วนงานวางแผนและพัฒนาตลาด
Thai Paper ใน SCG Paper

“แนวคิดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการทำ. CRM นั้นมีอะไรบ้างเป็นองค์ประกอบหลักและมีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจของเรา” คำ.ถามเหล่านี้คงอยู่ในความคิดของนักการตลาดหลายๆ คน ก่อนอื่นนั้น ดิฉันขอให้นักการตลาดทำ.ความเข้าใจแนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) เพื่อสร้างความเข้าใจและการประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management:CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว โดยเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่าง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่มีลักษณะเป็นปัจเจกบุคคล ฉะนั้น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นเรื่องของการบันทึกข้อมูลทุกอย่างของลูกค้า ซึ่งอาจทำในลักษณะการบันทึกด้วยมือหรือการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ (การใช้คอมพิวเตอร์นั้นมักจะให้ข้อมูลที่แม่นยำและมีประสิทธิภาพกว่า) ก็ได้ ตัวอย่างเช่น ในอดีต SCG paper ใช้วิธีเก็บข้อมูลจากรายงานการขาย (Sale Visit Report) โดยข้อมูลที่เราให้ความสำคัญนั้น จะเป็นข้อมูลที่สามารถบอกเราได้ว่าลูกค้าของเราคือใคร และมีความรู้สึกอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ของเรา ซึ่งหากเรานำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพ ความรู้ที่ได้นั้นก็สามารถทำประโยชน์ให้แก่บริษัทได้มากเท่านั้น

องค์ประกอบหลักทั่วไปของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

1. การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation)
การสร้างการตลาดอัตโนมัตินั้นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาเพื่อประโยชน์ในเรื่อง การกำหนดกลุ่มลูกค้า (Ranking) การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมายและการสร้างและบริการด้านการโฆษณาสินค้า

2. ระบบการขาย Sales Automation
ในระบบการขายนั้นระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะมีการบันทึกข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า ทั้งที่เป็นลูกค้าเป้าหมายและไม่ใช่เป้าหมาย ทั้งก่อนและหลังการขายและเมื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์จะทำให้เราสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายของเราได้ ซึ่งระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มักเน้นการใช้ประโยชน์จากข้อมูลก่อนการขาย

3.การบริการลูกค้า (Customer Service)
เป็นการติดตามในเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย อาทิเช่น รายการด้านบริการหลังขาย และการร้องเรียนต่างๆ เป็นต้น แต่ปัจจุบันนั้นส่วนการบริการลูกค้าในระบบ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ยังขาดในเรื่องของระบบการติดตาม (Tracking) การวิเคราะห์และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆ ไป

นอกเหนือจากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนนี้แล้ว ในการทำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นองค์กรจะต้องให้ความสนใจในเรื่องของการจัดสรรงบประมาณการลงทุน การกำหนดนโยบายในด้านต่างๆ ที่ชัดเจนและการเชื่อมต่อระบบทั้ง 3 ข้างต้นเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลประโยชน์ที่สูงสุด

หลักการของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
การบันทึกข้อมูลลูกค้า
- ก่อนการซื้อขาย
- ช่วงการซื้อขาย
- หลังการซื้อขาย
ประมวลผลวิเคราะห์
เพื่อให้เห็นถึงสาเหตุบางอย่าง
เพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า
เพื่อเพิ่มรายได้และการขายได้
เพื่อทราบว่าลูกค้าของเราอยู่ที่ไหนในตลาด
สามารถหาลูกค้ารายใหม่ได้และรักษาฐานลูกค้าเดิมได้

เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ตตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย ระบบการชำระเงินและระบบความปลอดภัย

คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทำสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่น รูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย การเติบโตทางเศรษฐกิจ

การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งการแบ่งแยกตลาด เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ

การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้อีเมล์ การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ

ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call – center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่ และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มือถือ มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม จะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการดีขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่ลดลงสามารถใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสมกับการทำธุรกิจ ดังนั้น ธุรกิจขนาดใหญ่ในปัจจุบันเริ่มให้ความสนใจการปรับปรุงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบเก่าเป็นระบบที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้นเรียกว่า ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRM)

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase)
การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) ทำให้มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานในบริษัทลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆ หรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

2. การบริหารวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)
2.1 การหาลูกค้าคนใหม่ขององค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation)และเสนอความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า
2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อทำการซื้อสินค้า และบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงานที่กระชับ เพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และการทำงานที่ตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)
2.3 การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) เพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆ ของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น
- รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
- รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย (Sales)
- กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด
- การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control)

4. การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced OperationalEfficiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆ ของบริษัท โดยข้อมูลต่างๆ นั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และอีเมล์
- ฝ่ายขาย : Telesales, Cross-selling และ Up-selling ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าแบบ Cross – selling และ Up-selling เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญา (Contract) ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย การเก็บข้อมูลทางด้านการขาย และการตรวจสอบสถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้า
- ฝ่ายการตลาด (Marketing) ระบบการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัดจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขายต่างๆ เช่น ตัวแทนการขาย และผ่านทางเว็บไซต์ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาทสำคัญกับช่องทางการสื่อสาร เช่น ระบุช่องทางการสื่อสาร ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือการระบุพนักงานที่เหมาะสมที่สุดในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้ารายนนั้นๆ
- ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) และฝ่ายสนับสนุน ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) และฝ่ายสนับสนุนที่สำคัญคือ ด้านการดูแลลูกค้า (Customer Care Service)เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กร (Account management) และระบบแสดงรายละเอียดของ ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า นอกจากนี้แล้ว ระบบจัดการด้านอีเมล์ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น สามารถย้อนหลังอีเมล์ของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้ โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย
- รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า (Customer Billing) ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า (Bill payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต และการให้บริการการตอบข้อสงสัยต่างๆ ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์
- การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Salesand Service) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ ทำให้พนักงานสามารถสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมกับข้อมูลขององค์การร่วมกันได้ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับ
• การทำรายงานทางการขาย
• การสร้างใบเสนอราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ
• การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ
• การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Customized Products)
• ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง (Inventory System)
• ระบบการสั่งซื้อ (Ordering System)
• การส่งและรับสินค้าหรือบริการ
• การออกใบแจ้งหนี้และการจัดการระบบโควต้าในการขาย
- กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (loyalty และ Retain Program) การบริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ตามกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เช่น
- การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติส่วนตัวของลูกค้าและประวัติการซื้อ
- นอกจากนี้ยังมีสามารถดูกิจกรรมย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น
• ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้าแต่ละราย (Effective Communication Channel)
• พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าในแต่ละราย

5. การเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)
การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยมุ่งเน้นที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง โดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการหรือตอบสนองกับลูกค้าทันที เช่น ระบบการสั่งสินค้าที่มีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ (Order Fulfillment) ฝ่ายขาย (Sales Department) ฝ่ายบัญชี (Accounting Department) ฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory) และฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า

6. การรวบรวมรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆ ในบริษัทได้มากขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยการจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถนำฐานข้อมูลนี้มาใช้ในระบบต่างๆ ได้

7. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease GeneralSales and Marketing Administration Costs)
การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้น มาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจากบริษัทมีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้บริษัทไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้าขององค์กรนั้นอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัท

8. การสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added) ให้กับลูกค้า ในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่า (Value) อีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างครบวงจรทั้งระบบ จากหลายหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้งภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers)
- กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ (Material Procurement)
- การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers)
- การจัดหาอุปกรณ์ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers)
- การขาย (Sales) และการตลาด (Marketing)
- ผู้ที่ทำการจัดจำหน่าย (Distributors) และ
- หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Contact Center) เป็นต้น

Customer Relationship Management หรือ CRM คือ กลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์การให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายใน ให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้อง และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดนำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรในระยะยาว

แนวทางประยุกต์ใช้ที่น่าสนใจ ดังนี้

- การทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งให้ลูกค้ากลุ่มเดิมของเราซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ โดยการตรวจสอบจากข้อมูลเดิมที่เรามีอยู่ว่า จาก ณ วันที่เราขายสินค้าหรือบริการไปแล้วนั้น ถึงเวลาที่ลูกค้าจะต้องซื้อสินค้าใหม่หรือยัง ถ้าใช่ก็ถือเป็นโอกาสทองของเราในการเสนอขายอีกครั้ง

- การทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี ถือเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราตลอดไป แม้ว่าจะเป็นเรื่องยาก แต่หากเราจับจุดได้ว่าอะไรคือ สิ่งที่ทำให้ลูกค้าประทับใจแล้ว ก็มิใช่เรื่องยากที่จะทำให้เกิดขึ้น อาทิ การให้ความสำคัญลูกค้าเป็นพิเศษ

- ทำความรู้จักกับลูกค้าให้ดีก่อนการออกกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ป้องกันการมีต้นทุนที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ในเชิงการตลาด อาทิ การให้รางวัลจูงใจ จะต้องเป็นสิ่งที่เสริมแรงกระตุ้นให้เกิดการใช้บริการเพิ่มขึ้น

- การทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าอื่นเพิ่มเติม หรือที่มักเรียกกันว่า Cross Sales หรือในบางครั้งอาจสร้างแรงเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้าในเกรด หรือคุณภาพที่สูงขึ้น

- การสร้างศรัทธาต่อลูกค้าในเรื่องของตรายี่ห้อ ซึ่งหากทำได้ลูกค้าจะกลายเป็นพนักงานขายที่ทรงพลัง มีความน่าเชื่อถือ เนื่องจากลูกค้าจะพูดถึงสินค้า และบริการของเราต่อเพื่อนและคนรู้จักของเรา ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์แบบปากต่อปากที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดกลยุทธ์หนึ่ง

- การติดต่อลูกค้าอยู่เสมอ ถือเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้า และลูกค้าจะรู้สึกได้ว่าสัมพันธภาพระหว่างเราและลูกค้ามิได้เกิดขึ้นเฉพาะเวลาที่เราต้องการทำธุรกิจด้วยเท่านั้น ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้เกิดความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของเรา

กล่าวโดยสรุปแล้ว ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CustomerRelationship Management: CRM) เป็นกลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์กรให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายในให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดนำมา ซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรในระยะยาว

...ติดตามอ่านต่อ ตอนที่ 3 ในฉบับหน้า >>>